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沟通口才演讲常用的客服沟通技巧

1.明确阐述

首先，面对客户问题，客户服务人员可以提供有效的解决方案。但在与客户沟通的过程中，客户服务至少应该做一件事，即确保他们的话语清晰，让客户知道你的话。

清晰的话语不仅是客户服务人员的专业素质之一，也是客户尊重的体现。因此，为了确保清晰的话语，在与客户通话之前，如果客户服务人员正在进食，必须先吞下食物再与客户通信。

2.表达准确

除了吐字清晰之外，准确也是对客服人员表达的基本要求之一。具体来说，表达准确又包含了两层要求。首先，客服人员应该对顾客的问题作出正面回答，所以，客服人员不能逃避问题，答非所问。

其次，客服人员的回答应该是有条理的，能够让顾客理解的，并且是能够对顾客的问题作出解答的。所以，客服人员必须先了解顾客的实际问题，据此制定具体的策略，并用简介易懂的语言作出回答。

客服沟通要点

1.首句回复，从开始跟买家打招呼起，必须一开场就营造一个亲切热情的氛围，让买家感到服务的热情，被重视，拉近距离，这样才能黏住买家，在聊天过程不要只是纯文字的聊天，可以适当加一些表情，这样会更加生动。

2.没有人喜欢白开水式的聊天，所以，必须在短短几分钟时间内，跟买家聊一些能引起买家兴趣的话题，吸引住买家的注意力，比如近店铺活动啊，咨询的产品的卖点啊(店铺爆款或特别之处)，这样买家才愿意跟你继续聊下去。

3.做买家的“倾听者”很重要。你要在买家表达需求的过程中用心了解买家的心愿和真实需求，了解客户的担心或困扰。只要买家说出了自己的真实想法，那就对了，跟着他的话聊下去，只要他愿意说，你听着就是了，因为他说的都是他关注的点。

4.有些买家不会关心你卖什么，而只关心自己需要什么，这个需要的东西可能正是他日常生活中的痛点。所以，你要在买家表达的过程中跟他互动，询问和确定买家真正需要什么，找到其敏感点。在描述问题时要做到表达，问出了买家的真实需求，成交就成功了一半。

5.真正的销售应是我们说的是对方想知道的，我们卖的是对方想要的，而不是生硬地灌输你自己的看法。所以，你要给买家介绍他想要的东西，要把满足买家需求的产品的所有好处聊清楚。

6.真正的销售不需要说服对方，也不是对立的立场，没有买方和卖方。也就是说，聊天有时并不仅仅是交流意见，更是寻求认同。所以，你要站在买家的角度，聊他们感兴趣的点，为的是让双方产生共鸣。有共鸣就容易拉近彼此之间的关系，使对方容易接受你的产品。

7.聊天大都是情感的交流，或者是内心的宣泄。正所谓“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。

8.真正的销售是充满价值感和意义感，能为买家解决问题。要聊如何完成买家心愿的内容，聊如何消除买家疑虑的话题，化解对方异议，为买家排忧解难，下单也就成自然了。

提高回复时间可以让我们为顾客提供更好的服务，体会到我们店铺的热情，更加想了解和购买我们的产品，更好的提高店铺的转化率。

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