如何化解客户矛盾

对于企业而言，消费者的抱怨如果不能及时处理的话，对企业往往也会造成伤害。企业的品牌管理部门几乎天天要警惕消费者的行为对企业造成的影响。对于销售额很大的企业而言，产品送达到成千上万的顾客手中，很可能会有麻烦发生。而应对这样的麻烦都马虎不得，这使得企业的公关部门成了企业紧张的部门之一。每一个从远端发来的问题如果处理不当，都会造成不利的影响。

消费者也不全是善意的，有的人一旦发现了产品的缺陷，就会要挟企业。这样的事例销售人几乎都会遇到，碰到这样的问题一定要妥善处理。现在这些人手中都有媒体，如果不妥善处理，他可能会在网络上发得到处都是。不管后问题查清楚了，是企业的问题还是其他的问题，对企业声誉的损害都会即刻形成。有经验的销售人在碰到问题的时候，应该跟客户善意表达，解决问题。

当然对于客户正常的抱怨，如果在前端的客服人员不是抱着“以客为尊”的想法，不用安抚的方式而是采用硬性对抗的方式，则很容易造成摩擦。有经验的企业总是制定解决客户摩擦的流程，伤害顾客自尊心的话是禁止说的，在处理客户摩擦的时候，任何侵犯性的语言都是对企业商业价值的伤害。而客服人员恶语相加很可能会让企业上某些网站的头条。所以处理摩擦必须小心，在这方面需要经过专业的培训，企业内部应该有这种应对危机的意识。

企业面对大客户的时候，也一定会产生摩擦，一些对分销渠道依赖性很强的产品，渠道商就是自己的直接客户，消费者管理和渠道商管理是不一样的，渠道之间的竞争是激烈的。

这也是容易出现利益摩擦的环节，很多企业对于代理商和经销商都有严格的规定，但是渠道倾轧现象还是非常普遍，电子商务的发展加速了传统渠道商和网络渠道的冲突，企业处理与这些顾客的关系成为非常重要的任务，如果处理不好，甚至能够引起营销系统的崩溃。