如何处理好客户的投诉

销售人是做客户关系的，客户关系的做法有很多种，一对一的客户关系需要自己亲自维护，一对多的客户关系维护就需要借助一些媒体传播工具，来应答客户需求。那么，如何处理客户的投诉呢?

企业的营销不再依赖于原来一个省级总代理的渠道能力，尽管渠道依然为王，占有渠道是个很大的优势。但是产品在渠道中，并不等于受到顾客的真正喜爱，渠道是一种推送能力，产品终还是要在消费者消费的过程中，产生终端的拉力。企业营销的重心已经下沉了，开始从关乎渠道到消费者关系的管理。消费者关系管理在宏观上是一种公关行为，广告营销现在发挥的效能在递减，企业现在需要跟顾客展开更近距离的互动。这些互动能够产生比较好的口碑效应，消费者之间的认同远远超越企业对消费者的影响。这些新的传播方式，代表了营销行业的新变革。

以前，消费者是独立的，一个一个分列在不同的格子里。但是现在，在网络社会中，人与人的距离被拉近了。这种距离的消失，使得消费者连成了一体。所以销售人不能开罪消费者，这已经是网络时代的一个规则。

很多客户的投诉都要妥善处理，有些很简单，能够现场就解决了，有些问题处理起来则费时费力，但是企业不要默默去做这样的事情，既然企业已经为这个客户花了钱，那么就需要服务好，将这样的案例作为一个范本，成为企业故事，相反能够得到顾客的谅解和信任。

处理投诉的时候，对于企业来说也是加强企业内部管理的良机，投诉透露顾客需求，顾客的投诉能告诉机构如何改进产品和服务，进而帮助他们保持市场份额。客户投诉的过程完全可以变成顾客参与到企业中，跟企业一起参加创造的过程。在网络时代，这些投诉者可以被整合进自己的网络社区中，比如一个的微信就能够容纳数万顾客，这些顾客的意见汇总以后，将成为企业再发展不可缺少的决策依据。投诉是廉价的市场研究工具之一，投诉是企业了解顾客对自身产品和服务期望值物美价廉的方式。

如果公司为顾客的投诉提供方便，并且妥善处理投诉，就能产生良好的口碑。看过网上的那些投诉你就会发现，他们几乎全都遭到过恶劣对待。如果公司不倾听投诉，顾客就会寻找其他听众倾诉，那样公司就失去了捍卫自己的机会。如果处理得当，投诉能够成为好口碑的源泉。所以，企业应该花些时间上网阅读那些博主和回帖人的服务体验。如果不去看的话，企业层永远也不知道自己的客户被代理商们和客户不公平对待。

对大多数公司而言，有三分之二的销售额来自已有顾客和回头客。投诉能够建立更牢靠的关系，忠实的顾客并不容易培养。大量统计数据显示，如果顾客认为他们的投诉得到了重视和回复，那么这些人就可能成为你的回头客。此外，长期顾客不仅更容易接受你的产品，也更容易接受你的服务，因为他们知道如何能够满足自己的需求。