不知餐饮同行中是否有人能骄傲地站出来告诉我们，他曾经参与筹备的某酒楼，从开业就一切运行正常，一点都不乱。如果这是真的，我只能毫不夸张且恭敬地说：“你和你的同事们太伟大了，那真是一个奇迹！”

为什么我会有如此尖刻的论调呢？是基于对餐饮行业不良现状的一些剖析。

一、受传统观念的影响，加之餐饮行业的薪酬待遇本身就缺乏吸引力，所以高学历、高素质的经营人才鲜有愿意从事餐饮行业管理的，导致餐饮行业相对于其它很多行业（比如房地产、金融、汽车、百货业等）整体经营和管理水平都显得低下，理论研究能力和实战能力兼备且俱佳的的经营管理人才稀缺。

二、中餐酒楼是属于典型低技术含量的劳动密集型企业，基层从业者大多教育程度低、职业素养低、劳动报酬低，他们对工作的敬业程度和工作的效果，与企业及行业的需求相比总是难以企及。

三、中餐酒楼的管理还远远不能做到规范化、标准化，尽管这是所有餐饮企业主观上追求的目标，但客观上由于中餐酒楼是属于即时性的服务型企业，所有的工作环节都是由不同的人分别去完成，所以目前实际的情况是人治多于法治，即使有再好的制度和标准，也要靠人去贯彻、执行和监督，在这个过程当中效果就大打折扣了。

四、中餐酒楼的投资人与职业经理人对行业、对市场的理解往往有较大出入，而由于沟通不畅、地位不对等、利益不对称等因素，双方在对企业的愿景、对经营理念和经营目标的设定、对经营模式和管理模式的确立方面也很难保持高度的一致，致使战略与执行之间出现脱节，甚至决策层和执行层之间出现不和谐的声音。

五、大多数的投资人对聘请的职业经理人缺乏适当的信任感和尊重，喜欢亲自坐镇全权指挥，甚至直接参与日常的事务管理，使得很多有一定经验和能力的职业经理人感觉英雄无用武之地，难以在这个企业施展抱负，也就一定程度上丧失了对这个企业的责任感和归属感。

六、出于对经营成本的考虑，或者由于投资人和职业经理人的经营意识达不到一定高度，往往对于酒楼的整体经营规划缺乏科学性、系统性和前瞻性，既不做深入有效的市场调研，也不在产品研发、生产和服务流程再造、品牌文化建设等方面下太多功夫，大多都是凭感觉、凭经验，以拍脑袋瓜的方式来进行规划和决策，导致经营决策的盲目性很大，失误较多。

七、也是处于经营成本的考虑（更多是投资人这一方），很多酒楼为了节省筹备期的开支，不尊重长期经营活动中形成的行业规律，压缩必要的筹备周期（包括员工培训周期、物资采购周期、试运行周期等），压缩必要的筹备团队编制，压缩各种筹备费用，直接导致筹备工作的质量低下和不完整，出现比如员工培训效果差、物资准备不充分、管理体制不完善等等结果。

八、激励机制不合理：筹备班子的骨干成员，在筹备期内往往是劳动强度大、工作时间长，而薪资待遇还相对于开业后较低，而且酒楼是否能如期开业、开业后经营情况的好坏，都跟他们的收益没有什么关系，不能很好地激发员工积极性。

九、很多餐饮企业的管理缺乏人性化，对员工的关怀较少，在筹备期就更少，甚至在员工面前出现诚信的缺失，例如承诺的补贴不能如期全额兑现、迟迟不明确员工的薪资福利待遇、未事先通报就在发放工资的时候扣取这样那样的押金、风险金等，这些做法都会严重损害员工的工作热情，员工很可能把对企业的不满转嫁于顾客身上。

上述这些现象和问题是比较普遍的，当然不是每家酒楼都是这样的，有的可能问题多一些，有的会少一些，也有的可能不存在上述问题而存在其它一些问题。从主观愿望上，我作为餐饮行业的从业者，当然希望企业能尽量做到理性、规范和健康，从整体上提升经营能力和竞争能力。

下面列举出中餐酒楼开业初期较常见的20种“乱”象，以及建议相应的预防或改善措施，谨供同行朋友作参考。

乱象之一：订错台（或包房）、订重台（或包房）的情况。
预防或改善措施：1、制订详细而周全的《预定、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、对经营区域和台位（包房）进行清晰的划分及编号；3、对预定和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。

乱象之二：上错菜。
预防或改善措施：1、制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生；2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握；3、对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。

乱象之三：算错帐。
预防或改善措施：1、制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及帐单；3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及帐单，之后再进行下一步善后处理。

乱象之四：出菜慢。
预防或改善措施：1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作动线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性、员工传送单据路线的合理性，避免高峰时出现堵塞效应和瓶颈效应；2、制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯；3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业；4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握；5、强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他的工作效率和准确性；6、开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。

乱象之五：上菜顺序混乱。
预防或改善措施：1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；2、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料工作和出菜工作进行详细说明，在工作中严格遵照执行；3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他对传菜工作的合理调度能力。

乱象之六：配菜不合理引发客人不满。
预防或改善措施：1、在《预定、接待操作标准和工作流程》和《前厅服务操作标准和工作流程》中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至已经熟练掌握并通过考核方能上岗；3、所有配菜单应由厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；4、配菜单下单前较好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。

乱象之七：菜品质量差或有异物遭投诉。
预防或改善措施：1、厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的竟准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人；3、从装盘完成到上桌应还经过三道把关：道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师长或行政总厨判断和确定事故原因及相关责任人。

乱象之八：菜品估清信息不畅导致客人不满。
预防或改善措施：1、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，明确要求指定的厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；2、在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；3、在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门相关人员；4、值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其它安排；5、值台人员对客人上座较晚（高峰过后）的情况，点菜时应及时与传菜部取得联络，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。

乱象之九：促销活动解释不清晰导致客人不满。
预防或改善措施：1、酒楼的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法；2、酒楼的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告（比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式）将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息；3、若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作；4、确属酒楼工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人意见，先解决好客人投诉再立即整改。

乱象之十：暖气或冷气不足。
预防或改善措施：1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对空调的开、关及温度设定都必须有明确说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；2、若客人对酒楼统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备条件允许的情况下，满足客人要求；3、若出现空调故障，应在客人订餐时（提前预订的客人）或到达餐厅时（未提前预订的客人），告之真实状况，由顾客决定如何安排