模块一:服务礼仪与职业形象
1. 什么是服务礼仪?
2. 什么是职业道德?
3. 什么是优质服务?
◎优质服务的核心
模块二:商场超市服务人员仪容仪表礼仪
1. 仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买
2. 工作着装的礼仪
◎工作装选定的要点
◎工作装与体态的协调
◎服饰的色彩哲学
3. 工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重
模块三:商场超市服务人员言谈举止礼仪
1. 接待顾客=心+技+体
2. 任何时候都要面带微笑
3. 问候、表情、语言得体、态度
4. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
5. 亲切易懂的说明,为客户提供有用的信息
6. 重要的首轮效应和美好的末轮效应
模块四:如何平息客户的不满
1. 客户为什么会不满
2. 为什么大多数客户不抱怨
3. 如何平息客户的不满
4. 如何对待难缠的客户
5. 正确处理客户投诉
6. 站在客户的角度上思考
7. 平等的对待顾客
8. 处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
9. 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10.有效处理客户投诉的方法和步骤
模块五:规范语言礼仪培训
1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语
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