模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下，优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。

高品质的服务带给服务人员的价值效应

一、能让服务人员获得更多的尊重

    1、客户的尊重

    2、同事的认可

    3、老板的青睐

二、能让服务人员获得更多的快乐

    1、客人的感谢和赞美

    2、的表扬、同事的羡慕

    3、家人的骄傲和自豪

三、能让服务人员获得更多的发展空间

    1、公司的器重

    2、薪水的提升

    3、机遇的获得

如何成为服务行业的人才

    1、我们离顾客的标准有多远

    2、客户满意的10个因素

    3、提供超越顾客期望的服务

第二模块 服务人员的“六项修炼”

良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户，首先就要内塑己身，掌握各种服务技巧，充分运用服务礼仪，这种超越产品本身的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。

服务人员的“六项修炼”

一、专业形象

    1、服务人员仪容礼仪

    2、服务人员仪表礼仪

    3、服务人员工作用品的

二、看的技巧

    1、学会“察言观色”

    2、学会用目光接触顾客

    3、与不同类型的顾客打交道

三、听的技巧

    1、有效的倾听

    听清事实 — 听出关联 — 听出感觉

    2、学会听懂需求

    3、电话礼仪

四、笑的技巧

    1、阳光心态

    2、表情及微笑的训练

    3、做顾客喜欢的服务人员

服务人员的“六项修炼”

五、说的技巧

    1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

    2、如何与顾客打招呼 　

    3、如何赞美顾客

    4、如何回应顾客

六、动的技巧

    1、站姿、坐姿、走姿规范训练

    2、手势规范训练

    3、真诚的接待来客

    4、招呼、引导、敬茶、递接物品

    5、亲切地目送客人

第三模块 有效沟通与异议处理

良好的人际沟通能力已成为选择成功的先机，快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过：一个人的成功20%靠专业知识，80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对不同类型客户，服务无法事事处处都，因而抱怨投诉不可避免。面对异议，平和的心态和技巧性处理，将会给客户满意的答复。

服务礼仪的有效沟通

一、沟通的基本要求

    1、沟通前了解顾客的需求

    2、关心和关注，用爱心和专业的表现吸引顾客

    3、避免直接销售带来的拒绝

    4、通过深入交流建立信任

    5、了解顾客的需求后，给出解决方案

二、与不同顾客的沟通方式

    1、和沉默型的顾客打交道

    2、和喋喋不休的人交道

    3、和“价格太贵”的顾客打交道

服务礼仪的“异议处理”

一、面对顾客异议的心理准备

    1、控制自己的情绪

    2、不要回避顾客抱怨

    3、倾听客户的诉说

    4、建立与客户的共鸣

    5、诚心实意地向客户道歉

二、处理顾客异议的步骤

    1、找到顾客异议的来源，让客户发泄。

    2、注意处理辞令，抓住应对关键。

    3、提出应急或预见性方案，让客户选择。

    4、向客户进行诚实承诺，给予客户一些额外补偿。

 

 

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