服务行业的说话技巧

在服务行业工作的人员必须要具有一定的沟通技巧，这样才能更好地服务客人，那有什么沟通技巧呢?那下面小编就来分享一下服务行业的说话技巧，一起来看看吧!

1. 多用请求式，避免使用命令式

命令式是说话人的单方面的意思，这是没有征求别人的意见，就强迫别人照着做的说辞;而请求式语句是尊重对方的态度，并请求他人这样做。

请求式语句可以分成三种说法：

肯定句：“请您稍等一下”。

疑问句：“您可以等一会儿吗”。

否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗”。

一般而言，疑问句(尤其是否定疑问句)比肯定句更有打动人心，可以更好地体现服务人员对客人的尊重。

2. 要配合适当的表情和动作

说话的措辞和语气固然很重要，但是如果说话时表情冷漠，动作迟钝，那么再生动的语言都将无力回天。

因此，当在跟客人讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使客人心情愉快，但必须注意表情和动作不要夸张或自大，以免引起客人厌恶。

3. 在自己的责任范围内说话

当客人有错误或其他情况时，服务人员应主动用“是我确认不够”之类的话语来承担责任。

4. 以语尾表示尊重

以“您很”为例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很适合您，不是吗”。这样的语气很谦逊、强烈地表现对客人的尊重，会产生较大的效果。

5. 根据表情回答询问

服务人员在回答客人的询问时要观察客人的反应，从而了解客人对产品的态度，确定自己的回答方式。

如一位顾客向导购人员征询说：“我穿哪款好”，导购人员可拿一款对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢”。若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员就可以继续介绍。