课程对象:营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员
课程时长:2天
课程概述:
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的较佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
课程收益:
强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;
您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
课程大纲:
模块一:让卓越的服务理念深入人心
客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
(SERVICE)的七大要素
服务理念的认知
四大服务模式
制定优质客户服务标准
服务对企业的意义
“员工”是企业的客户——创造客户服务的内部环境
模块二:服务人员应具备的条件
现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
专业服务人员应具备的知识
服务人员的专业形象
超值服务——客户服务人员心态管理
十大好习惯和十二大不良习惯
模块三:修炼卓越的客户服务技巧
接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
了解客户类型
如何预测顾客的类型
客户类型分析
注意你的措辞
处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
服务细节修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
案例研讨
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