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    在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。可是，一系列的统计数字却让大家从传统观念中警醒过来：查询标明，26 个不露神色的不满顾客中，均匀有25个将弃你而去，而他们的兄弟中有1560个也不会挑选你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因而，如今许多安排都理解了以下道理：有顾客投诉是正常的，任何安排都不可能让一切顾客满足，顾客投诉中蕴藏着无穷的价值。顾客投诉的内容能够供给许多改进商品、转变市场策略及进步服务质量的信息，所以它是一个搜集顾客定见的极好途径。一起，适当地处置顾客投诉还能够成为进步顾客忠诚度的东西，致使进步安誉。顾客对安排投诉必定要比他对其他顾客诉苦或许无声无息地“离你而去”非常好。天津较好的内 审员培训班

    根据这种知道，iso10002发挥了它包括的顾客群更广泛（理论上为一切顾客）、更体系和规范化的办理投诉进程的特色，使安排养成一个以顾客为中间，具有共同、体系化及疾速呼应的顾客投诉处置进程，加强其辨认及减低投诉本源的才能，改进安排运作。一起，鼓舞职工加强其面临顾客的窍门。天津较好的内 审员培训班

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