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　　售后服务有品牌无认同

　　汽车商报2012年末的调查显示，已购车消费者知晓该车企服务品牌的比例仅有14%。

　　据调查，2002年上海通用别克品牌推出服务品牌——“别克关怀”。10年间，其它车企陆续跟进，但包括一汽、长安汽车、长安铃木在内的多家企业直到2011之后才推出了自己的服务品牌。

　　同时，商报调查显示，已购车消费者认为企业售后服务质量达到服务品牌承诺的仅有30%。业内表示，这反映了车企在推出服务品牌之后，没有将打造品牌公信度、度和美誉度落到实处。2012年12月20日，北京大学企业文化研究院，服务质量潘玉明在汽车售后服务大会上说，“推出服务品牌但不充实和维护这个品牌是常见现象。这种现象反映了，企业对售后服务的认识层次仍然较低低。对多数企业来说，售后只是销售的补充、是生产经营活动末端的一环，它没有被上升为企业的核心战略目标”。

　　售后部门在企业内部地位偏低

　　汽车商报调查显示，超过半数车企售后部门隶属于企业下属销售公司，其负责人多数仅为销售公司部长级别。

　　而根据本报记者调查，在不少跨国公司售后服务往往由公司副总裁级别的人员担任。2012年5月，通用汽车从大众汽车挖来马克·巴恩斯，同时负责市场营销和售后服务，巴恩斯在通用即为副总裁级。跨国公司同时将这一做法沿袭到国内，梅赛德斯-奔驰()汽车销售有限公司即有专门负责售后的副总裁韦达利;宝马()汽车贸易有限公司则有负责售后的副总裁康波。与这些国际公司相比，国内企业设立售后服务专职副总裁一职的非常罕见。同时，调查显示，售后部门人员数量在销售公司占比偏低。据某年销近30万辆的车企内部人士透露，该企业售后部门隶属销售公司，总人数不足70人。

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